Como via de regra em nossos conteúdos, transmitiremos a nossa expertise no assunto sem ocultar nenhum segredo, entregando exatamente as mesmas orientações transmitidas aos nossos inúmeros clientes jurídicos pelo Brasil.
Para facilitar sua leitura, separamos nossas orientações em 10 tópicos, no entanto, para o leitor que passar por todas as etapas, encontrará ao final da matéria, uma excelente ferramenta para ajudar na gestão dos clientes do seu escritório.
É permitido o uso do WhatsApp para advogados desde que sejam respeitadas as regras do código de ética. Entre as vedações da OAB, destacamos duas que já são “velhas conhecidas” mas que é sempre bom relembrar aos iniciantes ou aos “esquecidos”.
A. Oferecer qualquer tipo de serviço de forma gratuita – parece óbvio que nenhum advogado irá trabalhar de graça, certo? Também acho. Porém, é comum vermos advogados utilizando em suas ações de marketing jurídico “sem saber”, gatilhos que transmitem a percepção de que a consulta com o advogado não impactará em custo para o cliente (mesmo sabendo que trata-se de uma forma de atrair o mesmo). Reconhecemos que a chamada impactaria inúmeras pessoas, no entanto, podemos afirmar por experiência que o perfil de cliente atraído desta maneira, certamente não atenderá o perfil objetivado pelo seu escritório.
B. Fazer propaganda via WhatsApp – não somente pelo WhatsApp para advogados, mas por qualquer outra forma de comunicação (física ou pelos meios digitais), a OAB condena a prática por interpretá-la como “mala direta”. Outro ponto agravante no WhatsApp para advogados, é a facilidade do usuário indicá-lo como “Spam” (quando ocorre a primeira troca de mensagens e o número não consta na sua lista de contatos). Sendo assim, tome cuidado ao trabalhar com “listas frias” oferecendo seu serviço para pessoas que não tenham nenhum interesse em contratá-lo, além de eventuais problemas com a OAB, certamente se a sua mensagem for considerada inconveniente por um número relativamente pequeno de usuários, você terá o seu número de WhatsApp bloqueado.
Sem dúvida separar a vida profissional da pessoal é o melhor caminho.
Infelizmente alguns fabricantes como a Apple, não disponibilizam versões “dual chip” e, neste caso, você terá que carregar dois celulares caso opte por prestar o atendimento sozinho.
Em diversos clientes que prestamos consultoria, orientamos aos advogados que ao saírem para audiências ou reuniões, deleguem a responsabilidade de responder as mensagens neste intervalo de tempo para outra pessoa (obviamente quando há tal disponibilidade). Nos demais casos, a orientação é que o advogado ative a função “mensagem de ausência”, na qual o WhatsApp para advogados (somente na versão Business) enviará automaticamente uma mensagem com a informação de que você está em um compromisso e retornará tão logo esteja disponível (ensinaremos logo mais como configurá-la).
Por experiência, podemos garantir que você terá muito mais benefícios do que transtornos. Até criar o hábito de carregar os dois celulares (para os que não possuam dual chip ou optem por não utilizar os dois apps no mesmo aparelho – whatsapp business e whatsapp “normal”), é preciso ter muita disciplina e seguir algumas regrinhas para evitar que o maior ladrão do tempo nos dias de hoje (sim, ele mesmo!), comprometa sua produtividade.
Como mencionado acima, algumas funções só estarão disponíveis na versão Business, ou seja, é a melhor opção para começar com o pé direito e profissionalizar sua comunicação no WhatsApp para advogados.
Faça o download do WhatsApp Business.
A versão Business que também está disponível para desktop, oferece inúmeras possibilidades que vão desde o envio de mensagens automáticas, organização dos contatos, separação dos conteúdos por ordem de urgência ou tema, informações sobre o seu escritório (telefone, e-mail, endereço, horário de funcionamento e uma breve descrição sobre o seu histórico) e, o mais importante, transmitir ao cliente mais credibilidade por saber que está trocando mensagens de forma segura.
Passo-a-passo para configuração do WhatsApp business clicando em “Configurações da empresa”:
Foto do perfil – sugerimos a utilização do logotipo do seu escritório;
Endereço – há uma opção para ativar a localização no mapa de forma simples;
Classificação do serviço oferecido – infelizmente não há a opção “advogado”, sugerimos optar por “serviços profissionais”;
Descrição do escritório – use o Status do What’sApp – espaço para inserir um breve resumo, para mencionar o seu tempo de atuação, expertises, premiações ou menções que fortaleçam sua banca, regiões que você está apto a atender e outras informações que você considere apropriadas para fortalecer a primeira impressão;
Horário de atendimento – é importante configurá-la com atenção pois será ela a referência utilizada pelo app para envio das mensagens automáticas;
E-mail – sugerimos a conta que você utiliza com mais frequência ou seu e-mail profissional;
Site – website do seu escritório.
Ao clicar para configurar, perceberá que o WhatsApp para advogados disponibiliza uma mensagem como sugestão “Olá, agradecemos por sua mensagem…”, no entanto, não tenha preguiça e aproveite para configurar uma mensagem personalizada, exemplo:
“Caro cliente,
Esta é uma mensagem automática. Estamos impossibilitados de atendê-lo neste momento, no entanto, ao visualizar sua mensagem em nosso horário comercial, retornaremos com prioridade.
Horário de atendimento:
Segunda à sexta-feira das 8h às 18h.
Agradecemos a sua compreensão!
Nome do escritório ou Advogado
Slogan – especialistas nas áreas trabalhistas, cível e empresarial.”
Ao clicar em “horário”, o WhatsApp oferece três opções:
Recomendamos utilizar a opção “fora do horário comercial” caso você tenha plena convicção de que conseguirá responder no horário descrito em suas informações padrões. Porém, caso você tenha compromissos “pontuais” em determinados dias, utilize a opção “horário programado” para que os seus clientes recebam sua mensagem de ausência quando não houver a possibilidade de respondê-los (em casos de audiência, longas reuniões, necessidade de focar um determinado tempo sem interrupções etc.)
O terceiro e último passo na configuração da sua mensagem de saudação, é a definição de quais destinatários receberão a mensagem automática definida acima. Nós, na MS Publicidade Digital, utilizamos a opção “ninguém na agenda de contatos”, basicamente para que as pessoas de contato contínuo (mesmo fora do horário comercial), não fiquem recebendo as mensagens padrões o tempo todo.
Há uma segunda opção chamada “Todos, exceto…” que você poderá incluir pessoas específicas para evitar a repetição contínua da mensagem automática. Recomendamos iniciar com uma configuração simples, não perca muito tempo com estes detalhes, deixe que o decorrer da utilização crie a necessidade de retornar a este ponto e configurá-lo novamente.
Se você não conseguirá responder rapidamente as mensagens recebidas, recomendamos a não utilização desta mensagem automática de saudação pelo seguinte motivo: ao responder em segundos o primeiro contato, é normal que as pessoas criem uma expectativa de serem atendidas rapidamente, o que possivelmente não ocorrerá com tanta frequência e, dependendo do intervalo entre a mensagem de saudação e o contato “humano” com o cliente, há grandes chances de você frustrá-lo dependendo de quão longo for este tempo (isso dependerá da necessidade de urgência do contato).
Nossa recomendação é que você somente dê as boas-vindas quando estiver apto a dar o mínimo de atenção durante o período inicial que consideramos fundamental para causar uma boa impressão.
Mostrar-se dedicado ao caso dele logo nos primeiros minutos (ainda que você demore um pouco para respondê-lo pela primeira vez), demonstrará seu interesse pelo assunto e possibilitará que você avance de forma mais rápida e produtiva (comparado com a forma de trocar mensagens “espaçadas” com grandes chances de o cliente perder o interesse).
Assemelho esta opção ao tradicional “Ctrl C – Ctrl V, ou melhor, copia e cola”. Ao invés de utilizar um bloco de notas no seu celular ou um arquivo em Word no seu computador com as “mensagens prontas”, você poderá deixá-las pré-configuradas e ativá-las através de atalho ou palavras-chave adicionadas durante a inclusão.
Nós, MS Publicidade Digital, não utilizamos as mensagens prontas em função do limite de caracteres, preferimos seguir nosso script por entender que em inúmeros casos temos mais facilidade de adaptação.
Existem outras opções como “etiquetas e mensagens favoritas” que podem lhe ser úteis ao entender o funcionamento delas e criar o hábito de utilização. Basicamente a opção etiqueta possibilita inserir a partir das cores uma espécie de “filtro” para encontrar com mais facilidade clientes “classificados” posteriormente. Já a função mensagens favoritas (ativada ao clicar em uma mensagem e optar por “favoritar” – no Android), pode ser útil para encontrar textos recebidos ou enviados e que tenham um conteúdo importante para consultas no futuro, evitando que você precise entrar no histórico da conversa e procurar “o que foi dito em determinado momento”.
Sem dúvida este é o principal problema dos escritórios que começam a utilizar o WhatsApp para advogados sem um planejamento – a falta de um script para conduzir o que chamamos de jornada do cliente. Não somente pelo tempo excessivo gasto na condução de cada atendimento mas, principalmente, pelo não mapeamento dos novos contatos possibilitando análise estatística das suas ações de marketing jurídico.
Para tentar orientá-lo na criação do seu script (de acordo com a sua área de atuação), separamos algumas perguntas “neutras” que podem ser aplicáveis em diversas práticas jurídicas”, o objetivo é ajudá-lo a guiar seu cliente de forma que você tenha o “controle do atendimento”, obtendo informações estratégicas que possibilitarão análises posteriores e, principalmente, aumentando a sua produtividade:
Independente da primeira mensagem recebida, as “boas-vindas” quebram o gelo e estabelecem um padrão de comunicação com o cliente.
Bom dia/tarde Sr. (a) _________ (nome da pessoa – ver ao visualizar o perfil), tudo bem?
Aqui é o ___________ (nome do advogado), serei o seu contato por aqui, seja bem-vindo (a)!
Antes de começarmos a analisar o seu caso, gostaria de pedir uma informação muito importante para analisarmos o resultado das nossas ações de marketing, posso contar contigo? Agradeço a gentileza! Obteve nosso contato através de divulgações em qual dos canais abaixo?
1 – Pesquisando no google sobre “advogado__________”.
2 – Pesquisando no google sobre “____________”.
3 – Pesquisando no google sobre “_____________”.
4 – Publicação no Facebook.
5 – Publicação no Instagram.
5 – Indicação de amigos.
6 – Outra opção? Qual:__________________________.
Muitíssimo obrigado pela resposta ?
Com exceção de clientes que acabam entrando em contato já informando o seu caso específico (sugiro neste caso informar que responderá em seguida a dúvida dele – ou seja, após a mensagem de boas-vindas), os demais costumam enviar apenas uma saudação padrão (Olá, bom dia, boa tarde etc.)
Ótimo __________ (nome da pessoa), agradeço sua confirmação.
Por favor nos relate por mensagem de texto ou áudio (como preferir), qual é o seu caso e como gostaria que lhe ajudássemos?
Agradeço a atenção, é fundamental entendermos bem o seu caso para lhe orientarmos corretamente.
A pergunta que deverá ser adaptada de acordo com o caso citado acima, o importante é que a resposta possibilite uma primeira impressão quanto ao perfil financeiro do cliente.
Entendido ___________ (nome da pessoa).
Qual é o valor aproximado que você espera obter com a ação?
Qual é o valor aproximado do patrimônio que defenderemos seus direitos?
A resposta leva para dois caminhos distintos considerando a dificuldade de orientação ao cliente que já possua advogado atuante.
Certo__________ (nome da pessoa).
Já tem algum advogado cuidando do seu caso?
Compreendo __________ (nome da pessoa).
Em função do código de ética da OAB e, principalmente, pelo respeito que nós do escritório _______________ temos pelos colegas de profissão, prestamos consultoria jurídica somente nos casos em que *não há um representante inicial* ou, caso o mesmo tenha revogado a procuração de direitos.
Evitamos orientações para processos com advogados atuantes justamente para preservar o seu direito e a forma como a ação foi concebida inicialmente. Alguns processos infelizmente levam mais tempo para serem resolvidos e acabam frustrando o cliente (sabemos bem como é), no entanto, para a maioria dos casos, a troca de advogado infelizmente não é a melhor solução para o problema.
Sugerimos que converse com o seu advogado (a) e solicite orientações sobre o seu caso, temos certeza de que pelo conhecimento na ação inicial ele (a) terá mais condições de tirar suas dúvidas ?
Combinados? Ficarei à disposição caso prefira retomar o assunto conosco.
Nome do escritório ou Advogado
Slogan – especialistas nas áreas trabalhistas, cível e empresarial.”
Considerando ter feito o diagnóstico inicial com as perguntas acima, ficará a seu critério estabelecer um contato ou “dispensar” o cliente por incompatibilidade de perfil com o escritório.
Entendido ____________.
Para lhe orientarmos com mais propriedade sobre o caso, que dia e horário posso te ligar para conversarmos melhor sobre o assunto?
Considerações sobre o script sugerido:
Na primeira pergunta (A) as opções de resposta em forma de “lista numerada” auxiliam muito a obter a informação precisa por facilitar a confirmação do cliente – 1, 2, 3 ou…, é importante que insira as palavras-chave ou as ações de acordo com o que esteja ativo em seu planejamento de marketing digital para advogados, exemplo – se você está comprando palavras-chave no Google Ads, inclua as opções que o próprio google já ressaltou que são mais utilizadas pelas pessoas.
Na segunda pergunta (B), o objetivo é realizar uma “pré-análise” do caso e possibilitar uma primeira conexão com o problema que ele demanda solucionar. Demonstrar interesse na “dor” antes de avançar para os assuntos burocráticos, aumenta as chances de o cliente perceber que você está interessado em ajudá-lo e não apenas “lucrar” com o problema dele.
A terceira pergunta (C), chamamos de “divisor de águas” justamente por entrar no mérito financeiro da causa e possibilitar que você defina seu interesse na continuidade. Em alguns casos, dependendo da demanda transmitida na pergunta anterior (caso você perceba que o cliente demonstre um perfil mais reservado), sugerimos que você pule direto para a pergunta F – contato telefônico.
A quarta pergunta (D), demanda utilização com mais frequência do que se imagina. É muito comum através de ações digitais, despertarmos a curiosidade de clientes que já estão com processo ativo mas que não estão satisfeitos com o atendimento do advogado responsável, ou pelo tempo que o processo “se arrasta” no judiciário que é bastante comum no País com o maior número de litígios do Mundo. Em razão da dificuldade de substituir o advogado (salvo em casos que realmente valham a pena para o seu escritório – requer análise caso a caso), nos processos em que a causa não se mostra financeiramente justificável para enfrentar os obstáculos, sugerimos concentrar suas energias em casos que não há um advogado atuante.
Última pergunta (F), observe que a orientação acima se resume em 5 perguntas. Porquê? Primeiro para que você seja rápido em fazer o “diagnóstico inicial” (podendo inclusive ensinar os “macetes” para outras pessoas filtrarem os melhores casos e lhe transferirem), em segundo lugar para que você estabeleça uma conexão ágil por telefone fortalecendo seu interesse em solucionar o problema do cliente e, em terceiro lugar, porque o tempo é o nosso bem mais valioso, e quanto mais objetividade sem perder o profissionalismo você tiver, melhor será a eficiência de ambos – você e o cliente.
Depois de analisar as orientações acima você deve estar se perguntando, como automatizar as mensagens para obter as respostas de forma mais rápida e me tornar mais produtivo? Pois bem, a verdade é que nós ainda estamos em processo de aceitação dos chamados “chatbots” e, posso lhe garantir que dependendo do seu público-alvo (principalmente a partir dos 50 anos), há grandes chances de as pessoas não interagirem ao perceberem que se tratam de mensagens automáticas.
Em que momento é ideal buscar uma solução automatizada? Tenha em mente que o chatbot não faz o trabalho sozinho, ele dependerá exclusivamente da sua alimentação e observação do comportamento através das respostas dos seus clientes, ou seja, antes de configurá-lo, você precisa mapear, validar as melhores formas de abordagem e monitorar constantemente os indicadores de performance (KPIS). Nossa sugestão é que as soluções de automatização sejam buscadas somente a partir do momento que o WhatsApp para advogados mostrar-se rentável suficiente para investir em uma plataforma de “mensageria” (como é chamado pelos grandes players do setor).
Apenas para se ter uma ideia, atualmente existem duas plataformas sendo comercializadas no mercado:
Oficial Facebook – pouquíssimas empresas no Brasil foram credenciadas para criar os bots com a autorização do Facebook e, mesmo que você considere apropriada a contratação, tenha em mente que o Facebook precisa aprovar o seu pedido de filiação, ou seja, a API oficial não está aberta para todos os nichos de atuação. Valor médio investido – setup/configuração inicial em torno de 2 a 5 mil reais, valor mensal para manutenção da ferramenta de 2 a 3 mil reais, mensagens cobradas pelo WhatsApp (somente no envio), aproximadamente (R$ 0,24) centavos por disparo. Os valores de cobrança estão todos dolarizados, ou seja, a diferença de câmbio ajudou bastante a tornar a API oficial bem “salgada” para as pequenas e médias empresas.
Plataforma não oficial – o que eu quero dizer com não oficial? Basicamente que a ferramenta não está oficialmente autorizada pelo Facebook para comercialização do serviço de chatbot, ou seja, ela está mais vulnerável a eventuais mudanças na política do Facebook que impossibilitem a continuidade dos serviços oferecidos. Não tenho nada contra as ferramentas não oficiais, bem pelo contrário, ao meu ver, o Facebook não adotou uma política coerente com o mercado Brasileiro e “forçou” os empresários a buscarem opções desenvolvidas com muita criatividade e inteligência por parte dos desenvolvedores. Como referência, existem opções disponíveis a partir de (R$ 350,00) mensais sem custos de setup inicial e cobrança por mensagem entregue, para quem já está com demanda suficiente para justificar o investimento, pode ser uma boa opção começar com as ferramentas não oficiais.
Em função da extrema facilidade em enviar uma mensagem pelo Whats, é comum termos casos de sucesso em nossas ações de marketing jurídico que acabam gerando transtornos para os clientes, justamente por não estarem preparados para responder um volume expressivo de mensagens e, principalmente, por não terem definidos “regras” que facilitarão a gestão do tempo sem atrapalhar a produtividade.
Além da utilização do script sugerido no tópico 5 (fundamental para agilizar as respostas), recomendamos que você não mantenha suas notificações visíveis. Motivo – estatisticamente, cada interrupção durante a sua jornada de trabalho, leva em torno de 7 a 14 minutos para que você consiga retornar ao foco principal, ou seja, se você parar para atender o WhatsApp a todo momento, certamente não conseguirá chegar ao final do dia com a sensação de ter sido produtivo.
A recomendação é que você aplique a técnica “Pomodoro”, conhece? Refere-se basicamente a um método de gerenciamento do tempo que consiste em separar uma fração de tempo para concentrar única e exclusivamente em uma tarefa. A técnica originalmente sugere “25 minutos” de intervalo, porém, eu recomendo que você identifique através do seu volume de contatos, qual é o intervalo ideal de acordo com a sua necessidade de concentração e dedicação na criação de petições, análise de processos, reuniões, etc.
Outra regra muito importante que sugerimos que você dedique uma atenção especial, é quanto ao uso do WhatsApp na comunicação dos seus clientes com contrato fechado. Sugerimos que você estabeleça as regras do que deverá ou não ser respondido pelo aplicativo, preservando o sigilo e a segurança das informações (já ouvimos casos em que o WhatsApp do cliente estava sendo utilizado por outra pessoa para obter informações sigilosas). Outra forma de prevenção, é inserir um valor para “consultas pelo WhatsApp” de assuntos que não tenham sido acordados no contrato. Estes pequenos detalhes ajudarão a manter uma relação saudável com o cliente.
No começo da matéria prometi que disponibilizaria uma excelente ferramenta para gestão dos seus leads, pois bem, é hora de pagar a promessa. Chamo de “regra de ouro”, pois sem analisar alguns indicadores padrões ao começar a utilizar o WhatsApp em suas ações de marketing digital para advogados, certamente você terá muita dificuldade de saber se está valendo a pena ou não e, o principal, não conseguirá identificar se o perfil de obtido está condizente com a perspectiva do escritório.
Outro ponto fundamental que o registro dos clientes irá possibilitar, é alternar a abordagem do script padrão (tópico 5) para identificar possíveis melhorias que possam otimizar a experiência do cliente.
Aguardamos ansiosamente pelo seu feedback após colocar em prática as orientações acima e, não esqueça de compartilhar com outros amigos Advogados que estejam precisando colocar em prática ações de marketing jurídico, lembre-se de que assim como nós ajudamos inúmeros advogados, você pode fazer sua parte compartilhando este conteúdo com outros parceiros de profissão que precisam aumentar seus resultados!
Nosso compromisso é com a execução das suas ações de marketing jurídico com foco na prospecção de clientes.
A MS Publicidade Digital é especialista em executar estratégias de marketing para escritórios de advocacia com foco em prospecção de clientes (respeitando, sempre, o código de ética da OAB).
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Embora poucas pessoas imaginem, o marketing digital para advogados é um negócio delicado. Isso porque, embora prestem serviços e precisem vendê-los, a OAB (Ordem dos Advogados do Brasil) estabelece algumas regras para a comercialização de serviços prestados por escritórios profissionais de advocacia.
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Todo o ato constitutivo de direito sobre um imóvel deverá ser objeto de registro na sua matrícula, princípios básicos da publicidade dos atos. A publicidade dos atos dar – se – á por meio da averbação ou registro. Normalmente, averbação são situações de penhora, hipoteca, execução, contrato de locação, etc. Registro, por sua vez, é aquilo que irá resultar em um direito real, ex: registrar a situação de venda e compra, na qual haverá a transferência da titularidade do bem.
A lei que regula é a 6.015/73, lei de Registros Públicos. É de suma importância o registro dos atos para que se possa valer de um direito a ser perseguido.
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