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O tempo médio de atendimento é uma métrica bastante complicada de medir, pois reduzi-lo não significa necessariamente que você o melhorou. Quer saber como você pode melhorar seu TMA sem sacrificar a qualidade do seu suporte? Continue lendo para descobrir.
Houve épocas em que esperar pacientemente por uma resposta de suporte ao cliente era a norma. Se você alcançou o suporte na primeira tentativa, teve sorte. Mas na maioria das vezes, você tinha que esperar em uma fila de chamadas por muito tempo. O máximo que as pessoas podiam fazer naquela época era fazer piadas sobre quantas coisas conseguiam fazer enquanto ouviam a música em espera. E nem era garantido que eles teriam suas perguntas respondidas ou problemas corrigidos!
Quando os clientes ligam ou enviam mensagens para seus atendentes de suporte, eles esperam uma resposta rápida e direta. Eles não têm tempo ou paciência para esperar minutos em espera ou explicar seus problemas para vários atendentes diferentes. Eles querem que seus problemas sejam resolvidos imediatamente – e se você não puder dar isso a eles, eles procurarão empresas rivais que possam.
Você pode fazer algo para evitar o pior cenário? Sim, você pode, e há uma métrica para isso – TMA ou Tempo Médio de Atendimento.
Então, como você pode encontrar o equilíbrio perfeito aqui? Você está no lugar certo para aprender – neste artigo, detalharemos o que é o tempo médio de atendimento, como você pode calculá-lo e como reduzi-lo em sua empresa sem exagerar.
O Tempo Médio de Atendimento (ATM) é uma métrica de atendimento ao cliente que mede quanto tempo, em média, seus atendentes gastam na resolução de solicitações ou problemas provenientes de quem ligou. O tempo começa a partir de um cliente iniciando uma chamada, até o atendente que a atendeu, terminando todas as suas tarefas pós-atendimento e estando pronto para ajudar outra pessoa que ligou. O tempo, se houver, que o cliente gasta em uma fila ou em espera também está incluído.
Se você deseja melhorar a satisfação dos seus clientes e acompanhar a produtividade da sua equipe de suporte, o TMA é uma das melhores métricas para essa tarefa.
Nossa dica profissional aqui é acompanhar o TMA junto com a taxa de satisfação do cliente e a taxa de resolução na primeira chamada – dessa forma, você terá uma boa visão tanto da produtividade dos seus atendentes quanto da felicidade dos seus clientes.
O tempo de espera é um dos maiores pontos problemáticos para todos os clientes, independentemente do setor. Para 66% dos clientes, se uma empresa deseja proporcionar uma boa experiência, deve simplesmente valorizar seu tempo e não forçá-los a esperar em uma fila de chamadas por vários minutos ou por uma resposta a um e-mail.
Eles também são bastante claros sobre quanto tempo estão dispostos a esperar quando se trata de diferentes canais de suporte:
O TMA pode lhe dar a resposta a essa pergunta. Ao medir seu tempo médio de atendimento, você pode descobrir como sua equipe de suporte lida com uma quantidade interminável de solicitações e se há alguma alteração que você precisa fazer (como oferecer mais treinamento para sua equipe de suporte) para aumentar a produtividade dos seus atendentes sem prejudicar a qualidade do suporte ao cliente.
Mas há mais uma coisa que a redução do TMA pode ajudá-lo, que é o seu resultado final. Se você pudesse diminuir a quantidade média de tempo que um atendente gasta em cada chamada em apenas alguns segundos, isso reduziria seus custos de mão de obra e melhoraria a produtividade e, portanto, a receita. Todos ganham!
Agora, vamos calcular o Tempo Médio de Atendimento para sua empresa. Com chamadas telefônicas, a fórmula é bastante simples: adicione seu tempo total de conversação ao tempo de espera e ao tempo de pós-atendimento (ACW) e divida-o pelo número de chamadas.
TMA = (tempo total de conversação + tempo de espera + tempo de pós-atendimento) / número de ligações
O resultado é o seu TMA para suporte por telefone. Mas você provavelmente não usa apenas ligações telefônicas para suporte ao cliente, certo?
Você também tem suporte por e-mail e chat, então gostaria de conhecer o TMA para esses canais de suporte também. A fórmula para e-mails e chats é um pouco diferente, pois não há tempo de espera, apenas acompanhamento. Então aqui, some sua conversa de chat e tempo de acompanhamento e divida-o pelo número de chats.
TMA = (tempo total de conversação + tempo total de acompanhamento) / número de solicitações de chat
Enquanto isso, para os e-mails, você precisa somar o tempo gasto em cada solicitação ou problema em geral e dividi-lo pelo número de casos que sua equipe resolveu com sucesso.
TMA = tempo gasto em solicitações de clientes / número de casos resolvidos
Digamos que sua equipe fez 100 ligações esta semana. No geral, eles conversaram por 500 minutos, passaram 250 minutos com clientes em espera e também precisaram de 250 minutos para suas tarefas diárias de ACW.
TMA = (500 + 250 + 250) / 100 = 10
Neste exemplo, o TMA da sua equipe de suporte por telefone é de 10 minutos, o que significa que sua equipe gasta aproximadamente 10 minutos por cliente.
Ok, agora você sabe a pontuação TMA para sua empresa, mas ela é suficiente? Também seria útil saber o tempo médio de atendimento padrão para o seu setor, para ver se a sua equipe de suporte está à frente ou talvez ficando para trás de seus concorrentes.
A Call Center Helper Magazine, com base em sua análise de mais de 190 mil entradas, recomenda que o TMA médio (independentemente do setor) seja de cerca de 6 minutos. No entanto, você deve ter muito cuidado ao tentar melhorar suas métricas para se adequar às estatísticas, pois há muitos fatores que podem afetar a métrica TMA.
Uma delas é que cada chamada é diferente e, portanto, é difícil definir um tempo estrito em que elas devem ser resolvidas – um problema de cobrança pode levar apenas 3 minutos, mas um mau funcionamento do sistema ou perda de dados pode demorar mais e exigir a transferência da chamada para outro departamento.
Outro problema que pode atrasar seus atendentes de suporte é um sistema lento e ineficiente do cliente, que força os atendentes a executar muitas tarefas manualmente ou alternar entre várias ferramentas diferentes – e nem vamos mencionar congelamentos ou desligamentos do sistema aqui! A velocidade com que cada atendente termina suas tarefas de ACW também pode ter uma influência visível no tempo médio de atendimento.
Como mencionei no início, o TMA é uma métrica bastante complicada de usar, porque reduzi-lo deve ser feito com cuidado. Se você se concentrar apenas em reduzir o tempo de atendimento, pode acontecer que, para atender às suas expectativas, seus atendentes comecem a se atrapalhar:
Sim, a métrica de tempo médio de atendimento será menor, mas também a satisfação no trabalho de seus atendentes e a satisfação dos clientes. Portanto, é crucial descobrir o que exatamente está causando uma alta taxa de TMA na sua empresa e melhorá-la.
Para isso, sua melhor aposta é simplesmente perguntar aos seus atendentes de suporte o que atualmente leva mais tempo e o que eles acham que deve ser aprimorado para melhorar a qualidade do suporte ao cliente.
Encontrar uma solução para esses problemas naturalmente melhorará sua taxa média de tempo de atendimento sem causar uma queda na taxa de satisfação do cliente – e, além disso, também aumentará a motivação e o moral dos atendentes da sua equipe de suporte.
Por exemplo, digamos que um de seus atendentes de suporte receba uma ligação de um cliente chateado que pode deixar a empresa se as suas necessidades não forem atendidas. Quem será capaz de cuidar melhor do cliente – um atendente que sente a pressão de cumprir suas métricas de TMA a qualquer custo e quer tirar o cliente do telefone rapidamente (mesmo que isso signifique perdê-lo) ou um atendente que pode gastar o tempo necessário para garantir que o problema do cliente será resolvido?
Em comparação com algumas outras métricas em que simplesmente uma pontuação alta é ruim e uma pontuação baixa é boa, o TMA é muito mais desafiador para analisar e melhorar. Embora os clientes queiram uma resposta rápida e eficiente sempre que entrarem em contato com uma equipe de suporte, eles também desejam que o atendente passe o tempo necessário com eles para que seu problema seja resolvido.
Portanto, você não deve usar essa métrica apenas para pressionar seus atendentes a terminar suas chamadas o mais rápido possível, para que possam terminar mais chamadas no decorrer de um dia. Isso pode dar a você uma taxa média de tempo de atendimento menor, mas também levará a atendentes frustrados e clientes chateados – e você está buscando o oposto, certo?
Em comparação com algumas outras métricas em que simplesmente uma pontuação alta é ruim e uma pontuação baixa é boa, o TMA é muito mais desafiador para analisar e melhorar. Embora os clientes queiram uma resposta rápida e eficiente sempre que entrarem em contato com uma equipe de suporte, eles também desejam que o atendente passe o tempo necessário com eles para que seu problema seja resolvido.
Portanto, você não deve usar essa métrica apenas para pressionar seus atendentes a terminar suas chamadas o mais rápido possível, para que possam terminar mais chamadas no decorrer de um dia. Isso pode dar a você uma taxa média de tempo de atendimento menor, mas também levará a atendentes frustrados e clientes chateados – e você está buscando o oposto, certo?
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