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Tudo o que você precisa saber sobre TMA(Tempo Médio de Atendimento)

O tempo médio de atendimento é uma métrica bastante complicada de medir, pois reduzi-lo não significa necessariamente que você o melhorou. Quer saber como você pode melhorar seu TMA sem sacrificar a qualidade do seu suporte?

Tudo o que você precisa saber sobre TMA(Tempo Médio de Atendimento)

O tempo médio de atendimento é uma métrica bastante complicada de medir, pois reduzi-lo não significa necessariamente que você o melhorou. Quer saber como você pode melhorar seu TMA sem sacrificar a qualidade do seu suporte?

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O tempo médio de atendimento é uma métrica bastante complicada de medir, pois reduzi-lo não significa necessariamente que você o melhorou. Quer saber como você pode melhorar seu TMA sem sacrificar a qualidade do seu suporte? Continue lendo para descobrir.

Guia do Artigo

Houve épocas em que esperar pacientemente por uma resposta de suporte ao cliente era a norma. Se você alcançou o suporte na primeira tentativa, teve sorte. Mas na maioria das vezes, você tinha que esperar em uma fila de chamadas por muito tempo. O máximo que as pessoas podiam fazer naquela época era fazer piadas sobre quantas coisas conseguiam fazer enquanto ouviam a música em espera. E nem era garantido que eles teriam suas perguntas respondidas ou problemas corrigidos!

Quando os clientes ligam ou enviam mensagens para seus atendentes de suporte, eles esperam uma resposta rápida e direta. Eles não têm tempo ou paciência para esperar minutos em espera ou explicar seus problemas para vários atendentes diferentes. Eles querem que seus problemas sejam resolvidos imediatamente – e se você não puder dar isso a eles, eles procurarão empresas rivais que possam.

Você pode fazer algo para evitar o pior cenário? Sim, você pode, e há uma métrica para isso – TMA ou Tempo Médio de Atendimento.

  • é uma métrica útil que mostra quanto tempo leva para seu suporte resolver as dúvidas ou problemas dos clientes
  • se o seu TMA for alto, obviamente há um problema sério com a produtividade ou as qualificações da sua equipe de suporte
  • um tempo médio de atendimento baixo nem sempre é uma coisa boa – pode significar que a sua equipe está acelerando as chamadas de uma maneira que não está deixando seus clientes satisfeitos

Então, como você pode encontrar o equilíbrio perfeito aqui? Você está no lugar certo para aprender – neste artigo, detalharemos o que é o tempo médio de atendimento, como você pode calculá-lo e como reduzi-lo em sua empresa sem exagerar.

O que é o Tempo Médio de Atendimento (ATM)?

O Tempo Médio de Atendimento (ATM) é uma métrica de atendimento ao cliente que mede quanto tempo, em média, seus atendentes gastam na resolução de solicitações ou problemas provenientes de quem ligou. O tempo começa a partir de um cliente iniciando uma chamada, até o atendente que a atendeu, terminando todas as suas tarefas pós-atendimento e estando pronto para ajudar outra pessoa que ligou. O tempo, se houver, que o cliente gasta em uma fila ou em espera também está incluído.

Se você deseja melhorar a satisfação dos seus clientes e acompanhar a produtividade da sua equipe de suporte, o TMA é uma das melhores métricas para essa tarefa.

Nossa dica profissional aqui é acompanhar o TMA junto com a taxa de satisfação do cliente e a taxa de resolução na primeira chamada – dessa forma, você terá uma boa visão tanto da produtividade dos seus atendentes quanto da felicidade dos seus clientes.

Por que você deve acompanhar o ATM na sua empresa?

O tempo de espera é um dos maiores pontos problemáticos para todos os clientes, independentemente do setor. Para 66% dos clientes, se uma empresa deseja proporcionar uma boa experiência, deve simplesmente valorizar seu tempo e não forçá-los a esperar em uma fila de chamadas por vários minutos ou por uma resposta a um e-mail.

Eles também são bastante claros sobre quanto tempo estão dispostos a esperar quando se trata de diferentes canais de suporte:

  • De acordo com a pesquisa do Google, 25% dos clientes não esperam mais de 1 ou 2 minutos para o suporte ao cliente atender o telefone, enquanto apenas 30% dos clientes estão dispostos a esperar mais de 2 minutos.
  • Para 11% dos clientes, qualquer tempo de espera é inaceitável.
  • 34% dos clientes desligam e nunca ligam de volta se a chamada não for atendida com rapidez suficiente.
  • 85% dos clientes no Facebook esperam uma resposta das empresas em até 6 horas.
  • 64% dos clientes no Twitter esperam uma resposta das empresas em até 1 hora.
  • 77% dos consumidores esperam uma resposta instantânea ao entrar em contato via chat ao vivo
  • 1/3 dos clientes espera que as empresas respondam aos e-mails em 1 hora ou menos.

Quão bem você acha que se encaixa com as expectativas do cliente?

O TMA pode lhe dar a resposta a essa pergunta. Ao medir seu tempo médio de atendimento, você pode descobrir como sua equipe de suporte lida com uma quantidade interminável de solicitações e se há alguma alteração que você precisa fazer (como oferecer mais treinamento para sua equipe de suporte) para aumentar a produtividade dos seus atendentes sem prejudicar a qualidade do suporte ao cliente.

Mas há mais uma coisa que a redução do TMA pode ajudá-lo, que é o seu resultado final. Se você pudesse diminuir a quantidade média de tempo que um atendente gasta em cada chamada em apenas alguns segundos, isso reduziria seus custos de mão de obra e melhoraria a produtividade e, portanto, a receita. Todos ganham!

Como você pode calcular seu TMA?

Agora, vamos calcular o Tempo Médio de Atendimento para sua empresa. Com chamadas telefônicas, a fórmula é bastante simples: adicione seu tempo total de conversação ao tempo de espera e ao tempo de pós-atendimento (ACW) e divida-o pelo número de chamadas.

TMA = (tempo total de conversação + tempo de espera + tempo de pós-atendimento) / número de ligações

O resultado é o seu TMA para suporte por telefone. Mas você provavelmente não usa apenas ligações telefônicas para suporte ao cliente, certo?

Você também tem suporte por e-mail e chat, então gostaria de conhecer o TMA para esses canais de suporte também. A fórmula para e-mails e chats é um pouco diferente, pois não há tempo de espera, apenas acompanhamento. Então aqui, some sua conversa de chat e tempo de acompanhamento e divida-o pelo número de chats.

TMA = (tempo total de conversação + tempo total de acompanhamento) / número de solicitações de chat

Enquanto isso, para os e-mails, você precisa somar o tempo gasto em cada solicitação ou problema em geral e dividi-lo pelo número de casos que sua equipe resolveu com sucesso.

TMA = tempo gasto em solicitações de clientes / número de casos resolvidos

Digamos que sua equipe fez 100 ligações esta semana. No geral, eles conversaram por 500 minutos, passaram 250 minutos com clientes em espera e também precisaram de 250 minutos para suas tarefas diárias de ACW.

TMA = (500 + 250 + 250) / 100 = 10

Neste exemplo, o TMA da sua equipe de suporte por telefone é de 10 minutos, o que significa que sua equipe gasta aproximadamente 10 minutos por cliente.

Qual é o padrão da indústria para o TMA?

Ok, agora você sabe a pontuação TMA para sua empresa, mas ela é suficiente? Também seria útil saber o tempo médio de atendimento padrão para o seu setor, para ver se a sua equipe de suporte está à frente ou talvez ficando para trás de seus concorrentes.

A Call Center Helper Magazine, com base em sua análise de mais de 190 mil entradas, recomenda que o TMA médio (independentemente do setor) seja de cerca de 6 minutos. No entanto, você deve ter muito cuidado ao tentar melhorar suas métricas para se adequar às estatísticas, pois há muitos fatores que podem afetar a métrica TMA.

Uma delas é que cada chamada é diferente e, portanto, é difícil definir um tempo estrito em que elas devem ser resolvidas – um problema de cobrança pode levar apenas 3 minutos, mas um mau funcionamento do sistema ou perda de dados pode demorar mais e exigir a transferência da chamada para outro departamento.

Outro problema que pode atrasar seus atendentes de suporte é um sistema lento e ineficiente do cliente, que força os atendentes a executar muitas tarefas manualmente ou alternar entre várias ferramentas diferentes – e nem vamos mencionar congelamentos ou desligamentos do sistema aqui! A velocidade com que cada atendente termina suas tarefas de ACW também pode ter uma influência visível no tempo médio de atendimento.

Como você pode melhorar o tempo médio de atendimento?

Como mencionei no início, o TMA é uma métrica bastante complicada de usar, porque reduzi-lo deve ser feito com cuidado. Se você se concentrar apenas em reduzir o tempo de atendimento, pode acontecer que, para atender às suas expectativas, seus atendentes comecem a se atrapalhar:

  • apressando as chamadas apenas para atender o desempenho de tempo necessário
  • marcando problemas como resolvidos antes que eles realmente terminem o caso
  • manipular seus resultados de desempenho de qualquer outra forma.

Sim, a métrica de tempo médio de atendimento será menor, mas também a satisfação no trabalho de seus atendentes e a satisfação dos clientes. Portanto, é crucial descobrir o que exatamente está causando uma alta taxa de TMA na sua empresa e melhorá-la.

Para isso, sua melhor aposta é simplesmente perguntar aos seus atendentes de suporte o que atualmente leva mais tempo e o que eles acham que deve ser aprimorado para melhorar a qualidade do suporte ao cliente.

  • Eles gastam muito tempo em várias tarefas ACW?
  • Eles acham que precisam de mais treinamento?
  • Talvez o principal problema seja que as ferramentas que eles usam todos os dias são ineficientes?

Encontrar uma solução para esses problemas naturalmente melhorará sua taxa média de tempo de atendimento sem causar uma queda na taxa de satisfação do cliente – e, além disso, também aumentará a motivação e o moral dos atendentes da sua equipe de suporte.

Por exemplo, digamos que um de seus atendentes de suporte receba uma ligação de um cliente chateado que pode deixar a empresa se as suas necessidades não forem atendidas. Quem será capaz de cuidar melhor do cliente – um atendente que sente a pressão de cumprir suas métricas de TMA a qualquer custo e quer tirar o cliente do telefone rapidamente (mesmo que isso signifique perdê-lo) ou um atendente que pode gastar o tempo necessário para garantir que o problema do cliente será resolvido?

Conclusão

Em comparação com algumas outras métricas em que simplesmente uma pontuação alta é ruim e uma pontuação baixa é boa, o TMA é muito mais desafiador para analisar e melhorar. Embora os clientes queiram uma resposta rápida e eficiente sempre que entrarem em contato com uma equipe de suporte, eles também desejam que o atendente passe o tempo necessário com eles para que seu problema seja resolvido.

Portanto, você não deve usar essa métrica apenas para pressionar seus atendentes a terminar suas chamadas o mais rápido possível, para que possam terminar mais chamadas no decorrer de um dia. Isso pode dar a você uma taxa média de tempo de atendimento menor, mas também levará a atendentes frustrados e clientes chateados – e você está buscando o oposto, certo?

Em comparação com algumas outras métricas em que simplesmente uma pontuação alta é ruim e uma pontuação baixa é boa, o TMA é muito mais desafiador para analisar e melhorar. Embora os clientes queiram uma resposta rápida e eficiente sempre que entrarem em contato com uma equipe de suporte, eles também desejam que o atendente passe o tempo necessário com eles para que seu problema seja resolvido.

Portanto, você não deve usar essa métrica apenas para pressionar seus atendentes a terminar suas chamadas o mais rápido possível, para que possam terminar mais chamadas no decorrer de um dia. Isso pode dar a você uma taxa média de tempo de atendimento menor, mas também levará a atendentes frustrados e clientes chateados – e você está buscando o oposto, certo?

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Migração de Site

Migração de Site Seu novo site sem problemas no SEO A migração de sites consiste em alterações que podem ir desde uma mudança de servidor, domínio, estruturação, conteúdo ou design do site em geral. Se o seu site vai migrar de plataforma ou de alguma das formas citadas, é necessário seguir uma metodologia que não resulte em uma perda de 50% ou mais do tráfego.  Analisar seu site atual e mapear todo seu conteúdo é essencial para que ao realizar a migração do site, nada fique perdido e seu tráfego não tenha uma queda que prejudique seus serviços.  Realizamos uma análise de palavras-chave, verificamos suas páginas de destino, seus links internos e externos, além de outros pontos que podem afetar o seu site caso sejam perdidos ou feito de maneira incorreta.  Nossa metodologia de migração de site foi desenvolvida para que ao mudar sua plataforma os efeitos negativos sejam minimizados e seu tráfego e posicionamento mantenham-se estáveis. Migração de HTTP para HTTPS Ter um site com o certificado SSL é importante tanto para os usuários como para se posicionar bem nos mecanismos de busca, por isso, você deve buscar atualizar o site para HTTPS. O processo precisa ser realizado com cuidado e com o auxílio de um profissional para que seu site continue com autoridade e mantenha suas métricas sem nenhuma queda. Mapeamento do site atual O primeiro passo para uma boa migração é realizar um overview do site atual, identificando quais as páginas mais bem posicionadas, as páginas que mais recebem links, como está a estrutura da otimização e o que será mantido, alterado ou excluído na nova plataforma. É nesse momento que identificamos os pontos que podem ser melhorados ou que precisam de máxima atenção no processo de migração. Mudança de servidor Muitas vezes o site precisa de um novo servidor que atenda ao tamanho e funções necessárias para um bom funcionamento. O servidor também é muito importante para o desempenho do site, portanto sua migração deve ser realizada acompanhada por profissionais. Redirecionamentos Caso você altere suas URLs, precisa montar um redirecionamento 301 para todas as páginas que fez alguma mudança. É essencial verificar se todos estão funcionando e se você não esqueceu nenhuma URL, pois isso pode prejudicar seu site. Validação pós-migração Após a realização da migração é necessário uma validação de todos os passos, além de testes para verificação do funcionamento do site. Uma boa migração acompanhada de uma otimização on-page pode potencializar seus resultados. Entre em contato conosco e veja nossas propostas!   contate-nos Depoimentos 2,5 anos de história, grandes histórias de sucesso. A empresa Quem Somos Agência Certificada Política de Privacidade Nossos serviços SEO Google Ads Redes Sociais Inbound Marketing SEO Consultoria SEO Relatório SEO Migração de site Link Building Contato Entre em contato Whatsapp Facebook Instagram Linkedin Youtube Tumblr Av. Pres. Costa e Silva, 609 – 9º Andar – Sala 906 Boqueirão, Praia Grande – SP – CEP 11701-000 (13) 98145-7437 Muniz&Silva Publicidade Digital ® Todos os Direitos Reservados CNPJ 26.567.675/0001-00

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Destaque sua empresa nos resultados gratuitos do Google Capacite sua equipe de TI e marketing em SEO: Relatório, Treinamento e suporte por 30 dias Plano de ação detalhado e customizado para sua empresa O guia SEO definitivo para sua equipe de marketing e TI Explore pontos positivos e negativos de 5 concorrentes seus Estratégias On+Page (site) e Off-Page (link building) Técnicas de White Hat A MS Publicidade Digital desenvolveu um pacote de serviços para guiar empresas na implantação de melhores práticas de SEO em seus sites, melhorando significativamente o posicionamento de seus sites nos resultados do Google e aumentando com isso o tráfego de visitantes, número de oportunidades de negócios ou vendas online. Cada relatório que desenvolvemos é único, focado nas necessidades de sua empresa. Este são alguns dos tópicos abordados: Pesquisa de palavras- chave com maior possibilidade de conversão Meta-tags que aumentem a taxa de cliques dos resultados orgânicos Redação de conteúdo otimizado para o Google Estrutura interna de links entre as páginas Programação do site Análise dos textos dos links (anchor text) Técnicas de SEO implementadas por seus concorrentes Mapeamento dos backlinks seus e de seus concorrentes Estratégia de aquisição de links Integração com assessoria de imprensa Definição de cronograma de implementação do plano apresentado Após a apresentação, sua empresa terá ainda 30 dias de suporte para esclarecer dúvidas que aparecerem no processo de implementação da estratégia definida em nosso relatório SEO. Dúvidas O que acontece depois dos 30 dias de suporte? Nosso modelo de relatório SEO, bem como o treinamento ministrado foram desenhados para que sua empresa possa tocar com seus recursos a implementação do projeto de SEO na empresa. Porém, caso deseje contar com o auxílio de profissionais especializados para acompanhar a implementação, oferecemos nosso serviço de consultoria SEO. Vocês só fazem SEO para Google? Em linhas gerais, o que funciona para o Google funciona para os demais sites de busca. Além disso, o Google representa aproximadamente 95% das buscas no Brasil. Não tenho uma equipe de marketing, o que fazer? Para os casos em que não há uma equipe de marketing disponível para implementar as ações de SEO na sua empresa, nós oferecemos também nossos serviços de implementação SEO.   Nesta modalidade, nossos analistas desenvolvem todo o trabalho necessário para melhorar o seu site e posicionar suas principais páginas na SERP do Google.   Mês a mês, apresentamos os resultados alcançados a partir das principais métricas analisadas de acordo com as metas e KPI’s definidos previamente entre a equipe e cliente. contate-nos Depoimentos 2,5 anos de história, grandes histórias de sucesso. A empresa Quem Somos Agência Certificada Política de Privacidade Nossos serviços SEO Google Ads Redes Sociais Inbound Marketing SEO Consultoria SEO Relatório SEO Migração de site Link Building Contato Entre em contato Whatsapp Facebook Instagram Linkedin Youtube Tumblr Av. Pres. Costa e Silva, 609 – 9º Andar – Sala 906 Boqueirão, Praia Grande – SP – CEP 11701-000 (13) 98145-7437 Muniz&Silva Publicidade Digital ® Todos os Direitos Reservados CNPJ 26.567.675/0001-00

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Link Building Conquista de links externos para o seu site O seu site está muito bem otimizado, mas mesmo assim não aparece bem posicionado nos resultados do Google? Provavelmente seus concorrentes possuem links de melhor qualidade direcionados para seus sites. Definimos e implementamos uma estratégia de aquisição de links (link building) que gere resultados duradouros e totalmente white hat. contate-nos PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS White Hat SEO Utiliza-se dos pontos fortes de sua empresa Resultados duradouros Mais de 30 categorias de links exploradas O que é Link Building O Link Building é uma das estratégias mais importantes para sites que desejam adquirir notoriedade e bons posicionamentos no resultados orgânicos do Google! Desde a década de 90 os motores de busca (Google) tratam links como votos. Isso significa que quanto mais links um site tem, mais confiável ele é para o Google. E quanto mais confiável for, mais relevância o site ganha. Por meio dos links o Google pode não só analisar a popularidade do site, baseado no número de páginas linkadas e quantidade de links, mas também medir confiabilidade, spam e autoridade. O Link Building também pode ser interpretado como a evolução dos esforços em assessoria de imprensa. É a união de ações desenvolvidas com base na necessidade do seu site para a melhora de posicionamento, tanto nos motores de busca quanto na marca como um todo englobando: SEO, Inbound Marketing, Content marketing e todos os demais pontos que ajudarão no reconhecimento do site em seu nicho de especialidade. Por que sites precisam investir em Link Building? Para aparecer bem posicionado, entre outros benefícios. Se você tem um site e quer ganhar relevância com ele, você precisa de uma estratégia de conquista de links. Que por sua vez, requer do link builder (profissional dedicado à conquista de links) inteligência emocional, excelente comunicação, persistência, conhecimento das técnicas e criatividade. É uma combinação de marketing com jornalismo. A importância do Link Building para um site Mesmo com toda explicação acima, você ainda pode se questionar se link building é mesmo importante. Apresentamos  pontos essenciais que vão corroborar a importância da construção de links orgânicos para o seu site. Links têm alto valor na otimização SEO Links são um forte fator de rankeamento para o Google. Links são perfeitos para ganhar audiência Conquistar um link em outro site pode trazer audiência e acessos ao seu site. É o famoso tráfego de referência. Links são ótimos para marketing Como dito acima, o link funciona como um voto, certo? Esse voto, nada mais é do que a confiança que um site concede ao seu ao linkar para ele referenciando um conteúdo. Com isso, você pode desenvolver parcerias e um relacionamento de comunicação duradouro e eficaz. Tipos de Link Branding Links conquistados em grandes portais como Folha, Uol, Exame… entre outros. Mesmo com rel=nofollow, o usuário clica no link e é direcionado para o site. Tráfego Links follow que geram visitas ao site. Posicionamento Links conquistados em sites e portais relevantes ao nicho, que têm boa autoridade e que possuem a palavra-chave no texto âncora sem o atributo rel=nofollow. Google Penguin e a guerra pelo posicionamento, o que você não deve fazer Em abril de 2012 o Google lançou uma atualização do Penguin, seu algoritmo responsável para validação dos links. Essa atualização mudou a maneira como os Link Builders conquistavam links. A partir de então, compra de links, black hat, troca de links e criação de links com spam foram penalizadas. Com isso, diretórios, comentários em blog, PBN’s, compra de links, se tornaram inimigos de uma boa estratégia de conquista de links. O que o Google fez? Começou a emitir penalidades manuais ou algorítmicas em tempo real para sites com links considerados “não naturais”. O que isso resultou? Em perdas drásticas de posicionamento ou até mesmo o banimento definitivo das SERPs. Como o Google avalia os links? Para avaliar os links conquistados pelo seu site, o Google considera diferentes fatores. Dentre eles, podemos destacar: contexto onde o link está inserido, o texto âncora e se ele é follow ou no follow.  Diante disso, para garantir que o seu site ganhe em relevância e autoridade, é necessário estar atento à esses detalhes. Estratégias para link building Para conquistar links, existem algumas estratégias que você pode trabalhar: Guest Post Estratégia para conquista de links que consiste em criar artigos relevantes sobre o nicho do seu site e compartilhá-lo com blogs e portais que atendam o seu segmento. Infográfico O infográfico é uma peça gráfica que pode ser amplamente utilizado na conquista de links. Menção à marca (google alerts) A menção à marca ocorre quando um site ou portal menciona o seu produto ou serviço (site). Contudo, não necessariamente, colocam o link. Entrar em contato com esses portais e solicitar o link é uma estratégia assertiva de link building. Broken Links Links quebrados são provenientes de páginas excluídas ou de sites que sofreram alguma mudança, alterando o link original. Quando isso acontece, algumas ferramentas e plugins podem ajudar a encontrar os links, entrar em contato com o blog ou portal e solicitar a correção. O link quebrado também pode acontecer por erro de inserção do link como: “www.seusite.com.b” Assessoria de Imprensa A assessoria de imprensa é uma ótima aliada do Link Building. Com a união dos esforços das duas equipes (assessoria e links) os resultados serão, cada vez mais, relevantes para o cliente. Follow x nofollow, o que você precisa saber sobre O nofollow é uma maneira de dizer aos mecanismos de pesquisa “Não siga links desta página” ou “não siga este link”. O que isso significa? Que o Google não transfere relevância para os textos âncoras no qual está o link. Inserir o atributo nofollow em um link pago (publieditorial) é uma alternativa eficaz, para evitar a caracterização de compra de lins, por exemplo. Links tóxicos, você também precisa se preocupar Não adianta traçar uma estratégia para conquistas de links se você não olhar para os links tóxicos. Eles podem prejudicar o site e até acarretar em uma penalização.

A Mais Nobre Conquista: O Selo Partner do Google

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Registro Imobiliário de Terrenos, Imóveis Urbanos e Rural

Registro Imobiliário

Todo o ato constitutivo de direito sobre um imóvel deverá ser objeto de registro na sua matrícula, princípios básicos da publicidade dos atos. A publicidade dos atos dar – se – á por meio da averbação ou registro. Normalmente, averbação são situações de penhora, hipoteca, execução, contrato de locação, etc. Registro, por sua vez, é aquilo que irá resultar em um direito real, ex: registrar a situação de venda e compra, na qual haverá a transferência da titularidade do bem.

A lei que regula é a 6.015/73, lei de Registros Públicos. É de suma importância o registro dos atos para que se possa valer de um direito a ser perseguido.

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