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O tempo médio de atendimento é uma métrica bastante complicada de medir, pois reduzi-lo não significa necessariamente que você o melhorou. Quer saber como você pode melhorar seu TMA sem sacrificar a qualidade do seu suporte? Continue lendo para descobrir.
Houve épocas em que esperar pacientemente por uma resposta de suporte ao cliente era a norma. Se você alcançou o suporte na primeira tentativa, teve sorte. Mas na maioria das vezes, você tinha que esperar em uma fila de chamadas por muito tempo. O máximo que as pessoas podiam fazer naquela época era fazer piadas sobre quantas coisas conseguiam fazer enquanto ouviam a música em espera. E nem era garantido que eles teriam suas perguntas respondidas ou problemas corrigidos!
Quando os clientes ligam ou enviam mensagens para seus atendentes de suporte, eles esperam uma resposta rápida e direta. Eles não têm tempo ou paciência para esperar minutos em espera ou explicar seus problemas para vários atendentes diferentes. Eles querem que seus problemas sejam resolvidos imediatamente – e se você não puder dar isso a eles, eles procurarão empresas rivais que possam.
Você pode fazer algo para evitar o pior cenário? Sim, você pode, e há uma métrica para isso – TMA ou Tempo Médio de Atendimento.
Então, como você pode encontrar o equilíbrio perfeito aqui? Você está no lugar certo para aprender – neste artigo, detalharemos o que é o tempo médio de atendimento, como você pode calculá-lo e como reduzi-lo em sua empresa sem exagerar.
O Tempo Médio de Atendimento (ATM) é uma métrica de atendimento ao cliente que mede quanto tempo, em média, seus atendentes gastam na resolução de solicitações ou problemas provenientes de quem ligou. O tempo começa a partir de um cliente iniciando uma chamada, até o atendente que a atendeu, terminando todas as suas tarefas pós-atendimento e estando pronto para ajudar outra pessoa que ligou. O tempo, se houver, que o cliente gasta em uma fila ou em espera também está incluído.
Se você deseja melhorar a satisfação dos seus clientes e acompanhar a produtividade da sua equipe de suporte, o TMA é uma das melhores métricas para essa tarefa.
Nossa dica profissional aqui é acompanhar o TMA junto com a taxa de satisfação do cliente e a taxa de resolução na primeira chamada – dessa forma, você terá uma boa visão tanto da produtividade dos seus atendentes quanto da felicidade dos seus clientes.
O tempo de espera é um dos maiores pontos problemáticos para todos os clientes, independentemente do setor. Para 66% dos clientes, se uma empresa deseja proporcionar uma boa experiência, deve simplesmente valorizar seu tempo e não forçá-los a esperar em uma fila de chamadas por vários minutos ou por uma resposta a um e-mail.
Eles também são bastante claros sobre quanto tempo estão dispostos a esperar quando se trata de diferentes canais de suporte:
O TMA pode lhe dar a resposta a essa pergunta. Ao medir seu tempo médio de atendimento, você pode descobrir como sua equipe de suporte lida com uma quantidade interminável de solicitações e se há alguma alteração que você precisa fazer (como oferecer mais treinamento para sua equipe de suporte) para aumentar a produtividade dos seus atendentes sem prejudicar a qualidade do suporte ao cliente.
Mas há mais uma coisa que a redução do TMA pode ajudá-lo, que é o seu resultado final. Se você pudesse diminuir a quantidade média de tempo que um atendente gasta em cada chamada em apenas alguns segundos, isso reduziria seus custos de mão de obra e melhoraria a produtividade e, portanto, a receita. Todos ganham!
Agora, vamos calcular o Tempo Médio de Atendimento para sua empresa. Com chamadas telefônicas, a fórmula é bastante simples: adicione seu tempo total de conversação ao tempo de espera e ao tempo de pós-atendimento (ACW) e divida-o pelo número de chamadas.
TMA = (tempo total de conversação + tempo de espera + tempo de pós-atendimento) / número de ligações
O resultado é o seu TMA para suporte por telefone. Mas você provavelmente não usa apenas ligações telefônicas para suporte ao cliente, certo?
Você também tem suporte por e-mail e chat, então gostaria de conhecer o TMA para esses canais de suporte também. A fórmula para e-mails e chats é um pouco diferente, pois não há tempo de espera, apenas acompanhamento. Então aqui, some sua conversa de chat e tempo de acompanhamento e divida-o pelo número de chats.
TMA = (tempo total de conversação + tempo total de acompanhamento) / número de solicitações de chat
Enquanto isso, para os e-mails, você precisa somar o tempo gasto em cada solicitação ou problema em geral e dividi-lo pelo número de casos que sua equipe resolveu com sucesso.
TMA = tempo gasto em solicitações de clientes / número de casos resolvidos
Digamos que sua equipe fez 100 ligações esta semana. No geral, eles conversaram por 500 minutos, passaram 250 minutos com clientes em espera e também precisaram de 250 minutos para suas tarefas diárias de ACW.
TMA = (500 + 250 + 250) / 100 = 10
Neste exemplo, o TMA da sua equipe de suporte por telefone é de 10 minutos, o que significa que sua equipe gasta aproximadamente 10 minutos por cliente.
Ok, agora você sabe a pontuação TMA para sua empresa, mas ela é suficiente? Também seria útil saber o tempo médio de atendimento padrão para o seu setor, para ver se a sua equipe de suporte está à frente ou talvez ficando para trás de seus concorrentes.
A Call Center Helper Magazine, com base em sua análise de mais de 190 mil entradas, recomenda que o TMA médio (independentemente do setor) seja de cerca de 6 minutos. No entanto, você deve ter muito cuidado ao tentar melhorar suas métricas para se adequar às estatísticas, pois há muitos fatores que podem afetar a métrica TMA.
Uma delas é que cada chamada é diferente e, portanto, é difícil definir um tempo estrito em que elas devem ser resolvidas – um problema de cobrança pode levar apenas 3 minutos, mas um mau funcionamento do sistema ou perda de dados pode demorar mais e exigir a transferência da chamada para outro departamento.
Outro problema que pode atrasar seus atendentes de suporte é um sistema lento e ineficiente do cliente, que força os atendentes a executar muitas tarefas manualmente ou alternar entre várias ferramentas diferentes – e nem vamos mencionar congelamentos ou desligamentos do sistema aqui! A velocidade com que cada atendente termina suas tarefas de ACW também pode ter uma influência visível no tempo médio de atendimento.
Como mencionei no início, o TMA é uma métrica bastante complicada de usar, porque reduzi-lo deve ser feito com cuidado. Se você se concentrar apenas em reduzir o tempo de atendimento, pode acontecer que, para atender às suas expectativas, seus atendentes comecem a se atrapalhar:
Sim, a métrica de tempo médio de atendimento será menor, mas também a satisfação no trabalho de seus atendentes e a satisfação dos clientes. Portanto, é crucial descobrir o que exatamente está causando uma alta taxa de TMA na sua empresa e melhorá-la.
Para isso, sua melhor aposta é simplesmente perguntar aos seus atendentes de suporte o que atualmente leva mais tempo e o que eles acham que deve ser aprimorado para melhorar a qualidade do suporte ao cliente.
Encontrar uma solução para esses problemas naturalmente melhorará sua taxa média de tempo de atendimento sem causar uma queda na taxa de satisfação do cliente – e, além disso, também aumentará a motivação e o moral dos atendentes da sua equipe de suporte.
Por exemplo, digamos que um de seus atendentes de suporte receba uma ligação de um cliente chateado que pode deixar a empresa se as suas necessidades não forem atendidas. Quem será capaz de cuidar melhor do cliente – um atendente que sente a pressão de cumprir suas métricas de TMA a qualquer custo e quer tirar o cliente do telefone rapidamente (mesmo que isso signifique perdê-lo) ou um atendente que pode gastar o tempo necessário para garantir que o problema do cliente será resolvido?
Em comparação com algumas outras métricas em que simplesmente uma pontuação alta é ruim e uma pontuação baixa é boa, o TMA é muito mais desafiador para analisar e melhorar. Embora os clientes queiram uma resposta rápida e eficiente sempre que entrarem em contato com uma equipe de suporte, eles também desejam que o atendente passe o tempo necessário com eles para que seu problema seja resolvido.
Portanto, você não deve usar essa métrica apenas para pressionar seus atendentes a terminar suas chamadas o mais rápido possível, para que possam terminar mais chamadas no decorrer de um dia. Isso pode dar a você uma taxa média de tempo de atendimento menor, mas também levará a atendentes frustrados e clientes chateados – e você está buscando o oposto, certo?
Em comparação com algumas outras métricas em que simplesmente uma pontuação alta é ruim e uma pontuação baixa é boa, o TMA é muito mais desafiador para analisar e melhorar. Embora os clientes queiram uma resposta rápida e eficiente sempre que entrarem em contato com uma equipe de suporte, eles também desejam que o atendente passe o tempo necessário com eles para que seu problema seja resolvido.
Portanto, você não deve usar essa métrica apenas para pressionar seus atendentes a terminar suas chamadas o mais rápido possível, para que possam terminar mais chamadas no decorrer de um dia. Isso pode dar a você uma taxa média de tempo de atendimento menor, mas também levará a atendentes frustrados e clientes chateados – e você está buscando o oposto, certo?
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O Marketing de Performance é uma estratégia proveniente do Marketing Digital que é focada em resultados. Por isso, todas as decisões são tomadas com base em dados, os quais são acompanhados e testados de modo constante.
Nosso Blog O que é SEO (Search Engine Optimization): o guia completo para você conquistar o topo do Google O que é SEO (Search Engine Optimization): o guia completo para você conquistar o topo do Google Mais de 35 mil clientes usam RD Station Marketing e estão gerando mais oportunidades de vendas. Que tal fazer parte desse grupo que só cresce? Clique aqui Promoção SEO (Search Engine Optimization) é o conjunto de estratégias de otimização para mecanismos de busca. O objetivo é alcançar bom posicionamento orgânico de páginas da web no Google e em outros buscadores, com conteúdos de qualidade e que entreguem uma boa experiência para os usuários. Guia do Artigo Precisa criar seus anúncios online? Fale agora mesmo com um consultor, somos agência Partner Google. Clique Aqui Para Contato SEO é uma das principais estratégias do Marketing Digital. Afinal, quem não deseja aparecer nas primeiras posições da busca orgânica do Google?Lá estão os links mais visualizados e clicados pelos usuários, que não costumam passar da primeira página para encontrar as respostas que buscam.Então, uma boa estratégia de SEO permite que você chegue lá! O seu site, blog ou loja virtual se torna mais conhecido, ganha autoridade no mercado, recebe mais visitantes e aumenta as chances de conversões.E sabe o que é melhor? Você consegue tudo isso sem investir em mídia, com base em otimizações nas suas próprias páginas e no relacionamento com outros sites para melhorar a experiência de busca e navegação dos usuários.Neste guia completo sobre SEO, você vai saber tudo sobre como chegar ao topo do Google! O que é SEO? SEO (Search Engine Optimization) é o conjunto de estratégias de otimização para mecanismos de busca. O objetivo é alcançar bom posicionamento orgânico de páginas da web no Google e em outros buscadores, com conteúdos de qualidade e que entreguem uma boa experiência para os usuários.A cada segundo, milhões de pesquisas são feitas nos buscadores — especialmente no Google, o mecanismo de pesquisa mais usado do mundo.Os usuários querem responder às dúvidas mais diversas no seu dia a dia, desde o hotel mais bem avaliado para a próxima viagem até a explicação da teoria da evolução.Em cada busca, o Google procura organizar os conteúdos em um ranking que ofereça as melhores respostas nas primeiras posições. E os números abaixo mostram que os usuários confiam nesse julgamento do buscador:O primeiro link orgânico da SERP recebe cerca de 27,6% dos cliques;Os 3 três principais resultados obtêm 54,4% de todos os cliques na pesquisa;Apenas 0,63% dos usuários clicam em algum link na segunda página dos resultados.Veja no gráfico abaixo a relação entre a posição no ranking e o número de cliques que o link recebe: “O primeiro resultado do Google tem o maior CTR” – Pesquisa realizada pela BacklinkoEntão, cada pesquisa representa uma oportunidade para a sua marca oferecer a melhor resposta para o que os usuários buscam.Assim, você tem mais chances de ganhar visibilidade e cliques, receber mais tráfego orgânico e ter mais resultados com a sua presença online.Mas, para isso, você precisa provar ao Google que tem a melhor resposta e merece aparecer nas primeiras posições da SERP (Search Engine Results Page).E isso significa não apenas ter o melhor conteúdo, mas também oferecer uma boa usabilidade, conquistar autoridade no mercado e proporcionar uma boa leitura das páginas ao Google.É nisso tudo que mira uma estratégia de SEO.SEO também é parte do SEM (Search Engine Marketing), que engloba todo tipo de estratégia para mecanismos de pesquisa, inclusive a criação de anúncios pagos e links patrocinados.SEO, por sua vez, são apenas estratégias orgânicas, que não envolvem compra de mídia. Por isso, o aumento do retorno sobre o investimento (ROI) e a redução do custo de aquisição de clientes (CAC) costumam ser resultados do SEO. O que são motores de busca? Motores de busca são sistemas formados por uma série de algoritmos que têm a função de rastrear, indexar e rankear os conteúdos da web para exibi-los de maneira ordenada nas pesquisas dos usuários.Eles também podem ser chamados de buscadores, sites de busca, mecanismos de pesquisa ou search engines (em inglês).Quando falamos de buscadores, falamos não apenas do Google, mas também do Bing, Yahoo!, Baidu e outros sistemas. Até mesmo o YouTube e o Pinterest, por exemplo, podem ser entendidos como mecanismos de busca, já que são bastante usados para encontrar conteúdos.Mas é claro que o Google se destaca entre eles, com mais de 92% de share no mercado das buscas.Cada mecanismo tem o seu modo de operação e os seus critérios de rankeamento. Mas o objetivo final é sempre o mesmo: oferecer as melhores respostas para aquilo que o usuário está procurando. Como funcionam os motores de busca? Você já pensou em tudo que o Google faz toda vez que você digita uma pesquisa? Para exibir uma lista de resultados que respondam a sua dúvida, há um longo processo — embora isso aconteça em milissegundos!Os motores de busca funcionam, basicamente, em três etapas: Primeiramente, os buscadores rastreiam os conteúdos da web. Quem faz isso são os robôs ou spiders — no caso do Google, chamados de Googlebot. Eles seguem os caminhos que os links apontam, em busca de novas páginas e atualizações.Na sequência, as páginas rastreadas são indexadas. Ou seja, elas vão para o índice do buscador, que funciona como uma grande biblioteca de conteúdos da web.Lá, as páginas ficam organizadas de acordo com as informações coletadas no rastreamento, como o tempo de carregamento das páginas e as principais palavras-chave.Os processos de rastreamento e indexação acontecem a todo momento. Os robôs estão sempre em funcionamento para encontrar e organizar os conteúdos da web. Mas a ordem em que eles são exibidos nas buscas dos usuários é definida no momento do rankeamento.O rankeamento acontece toda vez que um usuário faz uma pesquisa — e é nesse processo que se concentram os esforços de SEO.De acordo com a palavra-chave que ele utiliza na pesquisa, o Google rapidamente vasculha o seu índice em busca das páginas que coincidam com aqueles termos e respondam a
Em meio a tantas ligações, emails, trocas de mensagens, fica confuso muitas vez lembrar o que precisa ser dito. O papel do script de vendas é atacar esse problema. É dar um roteiro para que o time comercial possa seguir.
Tudo sobre SEO: aprenda a montar a melhor estratégia para atrair tráfego e saia na frente dos seus concorrentes.
O tempo médio de atendimento é uma métrica bastante complicada de medir, pois reduzi-lo não significa necessariamente que você o melhorou. Quer saber como você pode melhorar seu TMA sem sacrificar a qualidade do seu suporte?
Você sabe o que é um funil de vendas e como desenvolver um para sua empresa? Aprenda aqui como utilizar essa estratégia tão importante no Inbound Marketing.
Vamos analisar a importância do uso do Funil de Vendas e do Marketing de Embalagem para atingir grandes objetivos no mundo online.
A jornada do cliente é a experiência completa do consumidor com uma empresa, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.
O meio de funil (MoFu) é a etapa do processo de vendas em que a pessoa considera a existência de determinado problema e tem a intenção de solucioná-lo de alguma forma.
O topo de funil, ou fase de atração, é a primeira etapa do funil de vendas, que também é composto pelo meio e fundo.
Nosso Blog Quais as Etapas no Processo de Criação da Marca? Quais as Etapas no Processo de Criação da Marca? Mais de 35 mil clientes usam RD Station Marketing e estão gerando mais oportunidades de vendas. Que tal fazer parte desse grupo que só cresce? Clique aqui Promoção O processo de criação da marca é sobre definir uma estratégia que se alinhe aos objetivos de negócios. Branding é um aspecto crucial para qualquer negócio, pois afeta a imagem geral da empresa. O processo de branding é complexo, mas não é uma tarefa complicada. Porém, a maioria das empresas está tão focada em suas operações diárias que acaba não levando em consideração sua marca como ponto central de todas as ações. Além de ser complexo, o processo de branding requer dedicação. No entanto, para a maioria das pessoas, desenvolver uma estratégia de marca é uma das tarefas mais difíceis e desafiadoras. Você está interessado em saber mais sobre essas estratégias de criação de marca? Então, vamos ao artigo. Não se engane. Uma marca confiável e amada é um dos ativos mais valiosos que uma empresa possui. Como uma pequena empresa, você pode estar competindo com grandes marcas que já têm clientes dedicados e orçamentos de marketing ilimitados. É por isso que você precisa encontrar maneiras de se destacar. Precisa criar seus anúncios online? Fale agora mesmo com um consultor, somos agência Partner Google. Clique Aqui Para Contato Guia do Artigo Criação da Marca Foque em construir uma marca, não apenas um negócio. Isso é o que lhe dará um crescimento sustentável. A estratégia de marca é o que define e comunica como você é diferente, confiável, memorável e apreciado por seu cliente ideal. Ela transmite seu propósito, valores e promessa. Este é o primeiro passo que você precisa dar. Você construiria uma casa sem antes planejar? É o mesmo com sua marca. Você pode pensar na estratégia de marca como o guia para que o mundo veja seu negócio. A identidade da marca é a forma como você transmite isso ao público por meio de recursos visuais, mensagens e experiências. Porém, a estratégia de marca precisa vir antes. As Três Etapas Principais A estratégia de marca é o que vai guiar a identidade e o marketing. O processo de criação da marca tem três etapas principais que são: Estratégia de Marca Identidade da Marca Marketing de Conteúdo Um processo de construção de marca forte aumenta suas vendas e protege seu produto ou serviço. É contínuo e define a visão e a posição da sua empresa no mercado. Em suma, uma marca é um conceito. O processo de construção de marca bem-sucedido a destaca da concorrência e desempenha um papel importante para conquistar a lealdade do seu cliente. Isso porque você precisa estabelecer uma conexão forte. A estratégia de marca é toda a articulação de quais elementos serão cruciais para a formulação do conceito que a marca representa. Dessa maneira, é o primeiro passo para a construção da marca. Portanto, a identidade da marca é um dos componentes resultantes da estratégia. No processo de criação de uma marca, em terceiro lugar, vem o marketing de conteúdo. Que é crucial para comunicar exatamente quem a marca é e porque as pessoas devem se importar. Embora outras formas de marketing também sejam importantes, no processo que eu trabalho, o conteúdo é a grande estrela. Agora que eu já apresentei as três etapas principais do processo, vamos ver em mais detalhes. Processo de Criação da Marca A estratégia da marca é a primeira parte do meu processo porque todo o resto virá dela. Este é o alicerce do seu negócio e define coisas como seu posicionamento e mensagem. Você pode já ter uma estratégia de negócios e provavelmente uma estratégia de marketing, mas o que conecta tudo isso é uma estratégia de marca. Pular para o marketing antes de definir sua marca é o erro mais comum. Sem estratégia nada terá muito sucesso. Antes de focar todo o seu tempo e esforço no design de sua marca e no marketing de seu negócio, você precisa começar por aqui. Somente assim, os layouts que você cria e o marketing que você faz terão sentido e serão mais eficazes. Propósito Toda marca de sucesso tem um propósito claro. Existem quatro perguntas que você pode se fazer ao definir o propósito da marca: Por que você existe? O que o diferencia? Que problema você resolve? Por que as pessoas deveriam se importar? Aqui está a origem de tudo. Depois de ter clareza sobre a alma e coração da sua marca, é hora de pensar como ela será apresentada. Missão e Visão Você já articulou sobre a missão e a visão da sua marca? Em essência, você terá que criar uma expressão clara do que mais interessa à sua empresa. Antes de construir uma marca na qual seu público confie, você precisa saber o valor que sua empresa oferece. A visão da sua marca é uma declaração de futuro. É o que sua marca busca alcançar. Visualize uma projeção do mundo que a sua marca deseja criar. A declaração de missão é uma afirmação de compromisso. É agora e todos os dias. Um roteiro para realizar sua visão. Tudo, desde seu logo até sua voz, deve refletir sua missão e visão. Só depois de ter desenvolvido totalmente a estratégia da sua marca, você pode seguir para a próxima etapa. Uma identidade de marca é composta de dois elementos principais: o visual e a voz. A maioria das empresas pula direto para a identidade, porque é mais fácil. É mais divertido escolher suas cores e fontes. Então, sem uma estratégia de marca sólida, o design de marca terá problemas. Por isso, antes de escolher fontes e cores, pense em quem está tentando alcançar, o que está tentando dizer e como deseja construir sua marca. Portanto, a estratégia estabelece a direção e os objetivos de sua marca e sua identidade é como você começa a executá-la. Design de Marca Com um design de marca baseado em estratégia, você pode ter mais certeza de
Todo o ato constitutivo de direito sobre um imóvel deverá ser objeto de registro na sua matrícula, princípios básicos da publicidade dos atos. A publicidade dos atos dar – se – á por meio da averbação ou registro. Normalmente, averbação são situações de penhora, hipoteca, execução, contrato de locação, etc. Registro, por sua vez, é aquilo que irá resultar em um direito real, ex: registrar a situação de venda e compra, na qual haverá a transferência da titularidade do bem.
A lei que regula é a 6.015/73, lei de Registros Públicos. É de suma importância o registro dos atos para que se possa valer de um direito a ser perseguido.
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