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A jornada do cliente é a experiência completa do consumidor com uma empresa, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. Esse entendimento permite que as organizações gerem valor durante todo o processo de compra e participem ativamente dessa trajetória, educando o mercado e a sua audiência.
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Já houve um tempo em que o momento da tomada de decisão de compra era o foco das ações de Marketing. Entretanto, o comportamento do consumidor mudou muito nos últimos anos e, hoje, é fundamental que as empresas façam parte do crescimento pessoal do seu público.
O Marketing Digital nasceu nesse novo cenário da comunicação — e é por isso que as suas estratégias são tão recheadas de conceitos relacionados à empatia, comportamento e humanização.
De maneira geral, o que precisamos entender é que, salvo produtos de primeira necessidade, as pessoas não decidem comprar algo de repente, muito menos se tornam fiéis a marcas dessa maneira.
Essas decisões são construídas gradualmente ao longo de um processo que se insere na chamada jornada do cliente.
Neste artigo, você vai aprender a mapear a jornada dos seus clientes para que a sua empresa passe a gerar ainda mais conhecimento e valor para o seu público. Veja os tópicos que vamos abordar:
Continue conosco para conferir tudo isso em detalhes!
A jornada do cliente é o caminho percorrido pelo consumidor durante todo o seu relacionamento com uma empresa. É a história do seu cliente com a sua marca, desde o primeiro contato (visita, atendimento, material impresso ou conteúdo online) até o fechamento e o pós-venda.
Na prática, o que os profissionais de Marketing fazem é criar uma narrativa com o objetivo de entender as dúvidas, as dores e as necessidades do público em cada fase dessa jornada.
Dessa forma, conseguimos traçar uma estratégia personalizada capaz de atrair, educar e transformar consumidores, outrora distraídos, em clientes engajados.
Essa abordagem baseia-se no fato de que não são apenas as características de um produto ou serviço que determinam a compra.
O consumidor moderno está em busca de uma experiência que vá além da solução oferecida e, muitas vezes, nem se dá conta de que tem um problema. É exatamente aí que entra o Marketing de Conteúdo.
Apostar todas as suas fichas no momento da tomada de decisão de compra pode tornar o sucesso da sua marca dispendioso. Os canais publicitários são extremamente concorridos e, geralmente, apostam em uma divulgação interruptiva e pulverizada que não agrada nem um pouco o consumidor.
Em meio a um oceano de promoções e ‘ofertas imperdíveis’, o impacto desse tipo de divulgação é menor.
É claro que isso não significa que esse tipo de esforço seja inútil, mas deixa claro a importância de ter uma estratégia de conteúdo capaz de amparar as suas propostas e ajudar seus potenciais clientes a encontrarem a sua empresa na multidão.
O que você vende não é tão óbvio quanto parece. De nada adianta bombardear a sua audiência com slogans e ofertas antes de entregar o conhecimento necessário para que a importância da sua solução seja evidente para ela.
As empresas que se destacam são aquelas que assumem uma postura educativa no mercado e estão dispostas a compartilhar conteúdos valiosos. Uma atitude que também contribui para a autoridade da marca em sua área de atuação e para o relacionamento com seus clientes atuais e futuros.
Podemos imaginar diferentes jornadas de acordo com as características do público, do mercado ou do próprio negócio. Entretanto, em uma estratégia de Marketing de Conteúdo, costumamos trabalhar com quatro estágios essenciais:
Para cada uma dessas etapas, há uma maneira adequada para se comunicar e conduzir as suas ações de Marketing, como você pode conferir em nosso infográfico.
Conheça todas as etapas do processo de compra do ponto de vista do cliente, para educa-lo e atraí-lo para o fechamento por meio do Marketing de Conteúdo!
Parabéns! Você acaba de conquistar um cliente educado, preparado para a compra, apaixonado por sua solução e incrivelmente satisfeito! Afinal, mais que um produto, você o ajudou a entender melhor suas necessidades, opções e a encontrar a melhor alternativa!
No Inbound Marketing, a jornada do cliente exerce um papel-chave na construção do funil de vendas.
As etapas ilustradas nos dois modelos são equivalentes. Entretanto, quando falamos em jornada do cliente, analisamos o processo do ponto de vista do consumidor. Já no funil de vendas, temos a visão da empresa, ou seja, os seus objetivos em cada fase. São eles:
Como você vê, o objetivo do funil de vendas é orientar a produção de conteúdo, o atendimento e a venda das empresas para que elas sejam capazes de dar suporte aos seus potenciais clientes ao longo da sua jornada de compra.
Esses modelos são muito úteis, seja para traçarmos estratégias robustas, seja para alinhar as diferentes equipes do negócio, em especial Marketing e Vendas. Porém, seria um tanto ingênuo imaginar que todas os seus clientes percorrem esse caminho exatamente da mesma forma.
Há quem já tenha amplo conhecimento sobre o assunto e avance diretamente para o fundo do funil. Há quem chegue até o seu blog por meio de materiais de consideração e depois retorne para os conteúdos de atração.
Enfim, não devemos ser muito rígidos quanto à trajetória das pessoas, o importante é que a sua empresa esteja preparada para atender consumidores em diferentes fases da sua jornada.
Os modelos que ilustramos nos tópicos anteriores são a base para o entendimento do processo de compra de um consumidor nos dias de hoje, mas é importante enriquecermos esse conhecimento com dados específicos do público de cada negócio.
Nesse sentido, temos as personas, personagens semifictícios que representam o cliente ideal de uma empresa. Essa abordagem vai além das clássicas descrições de público-alvo e procura compreender as pessoas de uma forma mais pessoal, ou seja, entender seus valores, seus hábitos, suas dores, seus objetivos etc.
As personas também são fundamentais para orientar a produção de conteúdo, bem como para ajustar a linguagem e o tom de voz da sua marca. Observe que um dos grandes benefícios de atuar ao longo de toda a jornada do cliente é justamente gerar um diálogo produtivo entre a sua empresa e o seu público.
Definida a sua persona, é hora de mapearmos e planejarmos as melhores ações para cada etapa do processo de compra do seu público. Vamos lá?
Na primeira fase da jornada, seu potencial cliente, muitas vezes, desconhece o problema que tem e, por isso, é improvável que ele busque por soluções nesse momento. Por outro lado, essa pessoa pode ter alguma pista do que precisa ou passou a sentir uma determinada necessidade que a motiva a buscar por informações.
Digamos que a sua empresa comercialize um software de gestão. Essa é uma solução um tanto específica, provavelmente desconhecida por muitos empreendedores.
Na fase de descoberta, não é momento de falar da sua marca ou do seu produto, mas educar a sua persona para que ela compreenda o valor do que você oferece.
Para fazer isso, o ideal é apostar na publicação de conteúdos mais amplos e didáticos com o objetivo de ajudar o seu público a identificar seu problema e passar a buscar por soluções.
Formatos interessantes nessa etapa são:
Nessa etapa, o seu futuro cliente já sabe que tem um problema e seu foco começa a mudar para a solução.
Tendo isso em mente, é provável que você fique ansioso para falar sobre o seu produto, mas é bom manter a discrição nesse tipo de divulgação.
Sua persona ainda não está pronta e há muitas dúvidas para serem resolvidas. Isso significa que o foco das suas ações continua sendo a educação do público. Agora, porém, devemos trazer materiais mais aprofundados, ou seja, conteúdos mais técnicos, ricos e com esclarecimentos mais completos.
Os formatos mais recomendados nessa fase são:
Um formato de consideração muito comum são os artigos e vídeos de comparação. Um e-commerce que comercializa equipamentos eletrônicos, por exemplo, pode criar comparativos para ajudar a sua audiência a escolher o melhor canal para adquirir os seus produtos.
Prestadores de serviços ou empresas que comercializam produtos de maior complexidade podem oferecem materiais ricos ou investir em eventos online. Os webinars são uma ótima maneira de se apresentar e, também, de conhecer o seu público ao interagir diretamente (ao vivo) com a sua audiência.
Seu futuro cliente já percorreu um longo caminho até aqui, aprendeu muito com os materiais que você disponibilizou e já criou laços com a sua empresa. Observe que apenas esse fatos já representam grandes benefícios: a sua marca está sendo reconhecida no mercado, o seu negócio ganhou autoridade e sua audiência está engajada.
Esse é o momento de revelar os detalhes do seu produto ou serviço e deixar claro para a sua persona porque a sua solução é melhor para ela.
Os formatos mais usados para motivar a decisão de compra são:
Se você é gestor de uma agência de Marketing, é altamente recomendável apresentar as histórias de clientes bem-sucedidos ou disponibilizar um canal aberto para que eles possam expressar as suas opiniões, como áreas de avaliação no seu site ou em suas redes sociais.
Entenda que o seu consumidor já ouviu bastante a sua empresa ao longo da jornada, mas para se certificar que o seu produto é realmente vantajoso, ele busca por uma opinião externa ou qualquer outro tipo de prova social. Sendo assim, é também seu papel oferecer ou apontar caminhos para que ele obtenha essa confirmação.
Sua persona compreendeu seu problema, pesquisou soluções, escolheu a sua empresa e fechou a venda. Missão cumprida, certo? Nada disso!
Se a sua marca se manteve atenta e presente ao longo de toda a jornada do cliente, o maior erro que ela poderia cometer é simplesmente sumir após a compra. Essa atitude não só desperta desconfiança como também desperdiça todo o trabalho de relacionamento construído anteriormente.
Quando fidelizados, seus clientes podem se tornar grandes defensores e promotores da sua marca.
Esse comportamento é muito perceptível nas redes sociais de empresas de sucesso, mas acontece em todos os lugares e canais.
Sendo assim, mantenha um relacionamento forte com seus clientes, seja pelo seu blog, seja por email ou rede social. Compartilhe as novidades da sua empresa, continue disponibilizando conteúdos relevantes e prestando todo o apoio necessário.
Entre os benefícios de tomar essas atitudes, podemos citar:
Como você vê, o Marketing não pode se preocupar apenas com a tomada de decisão de compra. É preciso estar ao lado do consumidor durante toda a sua experiência com a marca —, e compreender cada etapa desse caminho é a melhor maneira de se posicionar e atuar de maneira clara, empática e estratégica.
Agora que você entende a importância e já sabe como estruturar a jornada do cliente, que tal conferir os segredos de quem já é expert em geração de leads e conversões?
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Você está se sentindo invisível no mundo digital? Com a crescente competitividade em Porto Alegre, ter uma presença online marcante nunca foi tão crucial para o sucesso de qualquer negócio. A Consultoria de Marketing Digital oferece ferramentas e estratégias personalizadas que podem transformar sua abordagem e engajar seus clientes de maneiras inovadoras. Se você está pronto para alavancar suas vendas e conquistar o mercado local, este artigo revela segredos que podem dar um novo fôlego ao seu empreendimento. Prepare-se para descobrir como pequenas mudanças podem gerar grandes resultados! Identificando Desafios no Marketing Digital em Porto Alegre Olha só, mano, hoje vou falar um pouquinho sobre os desafios que as empresas enfrentam no marketing digital aqui em Porto Alegre. E acho que isso vale para outras cidades do Brasil também, não só para a nossa querida cidade. Mas vamos ao que interessa, né? Eu mesmo já vi diversos casos onde as empresas tinham um website lindo, toda uma estrutura montada, mas simplesmente não conseguiam engrenar no digital. Por quê? Bom, na verdade, a resposta é complexa, mas eu posso compartilhar alguns insights bem legais com vocês. Um dos maiores desafios, sem dúvida, é entender o público-alvo. Às vezes, as empresas meio que acham que qualquer pessoa é cliente potencial, sabe? Isso é um erro grave, porque cada nicho de mercado exige uma abordagem específica. Então, o que acontece é que a mensagem fica diluída, sem impacto. Outro ponto crucial — e aí vem um segredo que vou te revelar — é a falta de consistência nas ações de marketing digital. Muitas empresas fazem um post aqui, outro ali, mas não têm uma estratégia definida. Daí que, pra você que está lendo isso, é super importante ter um plano claro, bem estruturado, que vá de encontro aos objetivos da sua marca. Entenderam? E também temos o problema do conteúdo. Tipo assim, a galera acha que tá fácil, cria uns textinhos genéricos, posts rasos, e aí? A audiência nem repara. É necessário investir em conteúdo de qualidade, que agregue valor, que faça a diferença. Por falar em conteúdo, eu mesmo já escrevi bastante sobre isso no meu blog, vale a pena dar uma conferida. Lembra de um artigo que publiquei? Ah, sobre a gestão de carreira com marketing pessoal, é incrível como essas dicas ajudam a entender melhor a importância do conteúdo. Quer dizer, muitas vezes as empresas ficam tão focadas em vender, que esquecem de construir uma relação de confiança com o cliente. É importante entender que o marketing digital é um processo de longo prazo. Você precisa conquistar seu público primeiro, mostrar que você sabe do que tá falando, e aí sim — na boa — as vendas vão fluir naturalmente. E daí, que tal falarmos sobre a análise de dados? Cara, esse é um ponto mega relevante. Há pouco tempo, por exemplo, conversava com um amigo que tem um e-commerce, e ele me contou que estava fazendo tudo, postando todo dia, mas não sabia se estava gerando resultados. Pode crer, isso tá acontecendo muito mais do que a gente pensa. Sem monitorar os números, métricas, KPIs, como saber se a estratégia tá funcionando? É aí que entra a consultoria, pra te ajudar a interpretar tudo isso e te dar os insights certos. Então, o que acontece é que a concorrência também tá aumentando. Uns tempos atrás, talvez fosse mais fácil aparecer no topo do Google, por exemplo, mas hoje, com tanta gente investindo em SEO, fica bem complicado. E eu particulamente gosto de destacar isso nos meus artigos, sempre reforço a importância de estar no topo dos mecanismos de busca. Se não me engano, até escrevi um guia completo sobre SEO que pode ser bem útil pra vocês. Não posso deixar de mencionar a dificuldade em se adaptar às constantes mudanças das plataformas. Ontem mesmo eu estava acompanhando as novidades do Instagram, e olha que isso é importante, porque uma atualização simples pode mudar totalmente a dinâmica do seu perfil. É preciso estar sempre atento, acompanhando as tendências, as novidades, e ajustando a sua estratégia. Mas, falando sério, às vezes dá um trabalho danado. Lembre-se também da importância de ter uma presença multicanal. Ou seja, não adianta só estar no Facebook, se o seu público tá no TikTok, por exemplo. Tem que saber onde o seu cliente tá, e estar presente nessas plataformas. E aí, meio que surge outro desafio: como manter uma consistência na mensagem em todos os canais? Bom, na verdade, isso requer uma boa coordenação e um planejamento detalhado. Não me canso de repetir, mas a experiência do usuário é fundamental. Mesmo que você tenha o melhor produto do mundo, se a navegação do seu site for ruim, se a interface for complicada, o cliente vai embora. E não volta mais. Vou te dizer, mano, isso é frustrante, porque às vezes a solução é simples, mas ninguém percebe. Aí que, a consultoria de marketing digital entra em cena pra te auxiliar nesse sentido. É quase como ter um guia, alguém que te mostra onde tá errando e como consertar. É verdade também que a personalização de conteúdo é uma grande dor de cabeça para muitas empresas. Como fazer posts que sejam relevantes para cada segmento do seu público? É bem difícil, especialmente se a sua empresa atende vários nichos. Aí que entra a criatividade, a necessidade de conhecer bem seus segmentos de mercado e criar conteúdo que ressoe com cada um deles. Não é fácil, mas é possível, sim. E por falar em desafios, cara, a segurança online tá cada vez mais em alta. Nos últimos anos, tem crescido significativamente o número de ataques cibernéticos. Portanto, é fundamental garantir que suas estratégias de marketing digital também incluam medidas de proteção. Isso é assunto pra outro dia, mas já vou te preparando. Temos ainda o desafio de se conectar de forma autêntica com o público. É bem fácil identificar quando uma empresa tá só se preocupando em vender, sabe? O consumidor hoje quer sentir uma conexão verdadeira,
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